SMILE COMMUNICATIONS wurde 2013 von seinem französisch-tunesischen Gründer und seinen Mitarbeitern gegründet, die all ihre Erfahrungen in ein Callcenter investieren, das die beste Offshore-Outsourcing-Lösung bietet.
Wir haben eine der vielfältigsten Sprachplattformen auf dem Markt. SMILE COMMUNICATIONS verfügt über Teams aus französisch- und englischsprachigen Mitarbeitern und Profile, die fließend Deutsch, Italienisch und Spanisch sprechen.
Notre mission est d’accompagner nos partenaires dans leur processus d’acquisition, de gestion et de fidélisation de leurs clients, au travers de nouveaux canaux de la relation client.
Dans ce contexte de management de la satisfaction client, la Direction Générale a défini une politique qualité axée sur les points suivants :
Dans le cadre de la mise en place de notre Système de Management de la Qualité (SMQ) ISO 9001, la Direction veille à atteindre, mesurer et analyser les résultats des axes fixés par sa politique, afin de progresser ensemble, dans la réalisation de ces objectifs stratégiques, selon une approche collaborative et éthique de notre métier.
Notre Système de Management de la Qualité est établit en respect des exigences de la norme ISO 9001:2015 (à l’exclusion des exigences du paragraphe 8.3 Conception et Développement, car les services fournis sont définis par les donneurs d’ordres et la règlementation associée), et s’applique à l’ensemble de nos activités du site de Tunis, pour la gestion de la relation client multicanal.
Et pour répondre aux attentes concrètes de nos clients, il est pertinent de coupler cette approche avec la mise en place d'engagements de service, à l'image de la norme ISO 18295 "Relation client".
Véritable engagement dans la durée, ce projet nous inscrit dans une démarche d’amélioration continue qui sera valorisée annuellement lors des audits de contrôle et au quotidien dans le service délivré à nos clients.
Pour assumer l’efficacité du fonctionnement de ce système, la Direction s’assure de la mise en œuvre des processus (l’approche processus et de l’approche par les risques), de la prise en compte des exigences des clients ainsi que des exigences légales et réglementaires, et de la sensibilisation du personnel, pour l’atteinte des objectifs fixés au niveau de toutes nos activités.
La Direction s’engage à fournir toutes les ressources (humaines, matérielles et de communication) nécessaires pour assurer l’efficacité du SMQ.
Elle s’informera, à travers les revues de direction, de la pertinence des objectifs Qualité avec le contexte et l’orientation stratégique, et de l’efficacité du SMQ.
Le responsable du mangement et de la qualité a la charge d’accompagner les responsables d’activités à rendre compte périodiquement, à la Direction, du fonctionnement du SMQ.
Consciente des enjeux liés aux changements climatiques, la Direction s'engage à évaluer et gérer les impacts environnementaux en adoptant des mesures concrètes d'adaptation. Cela inclut le renforcement des plans de continuité d'activité, l'optimisation de l'efficacité énergétique de nos opérations, et la promotion d'une responsabilité sociale accrue. En impliquant activement nos employés, nos clients et nos partenaires, nous visons à intégrer des pratiques écoresponsables qui réduisent notre empreinte carbone, tout en favorisant une transparence accrue sur nos progrès.
La Direction Générale.
Khaoula Rihane
Unsere Strategie ist es, die Interaktionspunkte zu verstehen, die die Customer Journey kennzeichnen, und das Potenzial jedes Telefonkontakts zu maximieren.
Unsere Herausforderung ist es, den Empfang von Anrufen zu einem Upselling- oder Cross-Selling-Tool zu machen: einen unzufriedenen Kunden in einen Kunden zu verwandeln, der noch mehr kauft.
Unser Motto ist Geschwindigkeit, Effizienz, Zufriedenheit und Loyalität.
Ein Service, der sich darum kümmert, Ihre Produkte und Dienstleistungen potenziellen Kunden zu suchen und anzubieten.
Es ist ein wichtiges Instrument, um Wartezeiten und zusätzliche Nummern zu vermeiden. Es ermöglicht Ihnen, durch automatisierte oder manuelle und personalisierte Nachrichten in ständigem Kontakt mit Kunden zu bleiben.
Ein Mittel, das einen guten Kompromiss darstellt: Es ermöglicht, Kunden näher zu kommen und interaktive Verbindungen zu ihnen herzustellen und sie vor allem zu beruhigen.
Der Aufbau der Kundenbindung und die Verbesserung ihrer Zufriedenheit ist ein zentrales Thema, um die Nachhaltigkeit des Unternehmens zu gewährleisten und sein Markenimage zu verbessern.
In diesem Zusammenhang ist SMILE COMMUNICATIONS dank seines Teams hochqualifizierter Fachkräfte und seiner fortschrittlichen technischen Infrastruktur zu einem wichtigen Akteur auf dem tunesischen und europäischen Markt (Frankreich, Deutschland) geworden, der in der Lage ist, jedes Projekt effizient zu verwalten schnell und effizient an die Bedürfnisse seiner Kunden anpassen.
Analyse und Bearbeitung von Kundenbeschwerden durch effiziente und präzise Beantwortung und Aufnahme wichtiger Informationen, um eine spezifische und personalisierte Kommunikation einzurichten, die die Entwicklung eines präziseren, zielgerichteten Angebots ermöglicht, das direkt ihren Erwartungen entspricht.
Überwachung, Kontrolle und Motivation der Teams, um die qualitative und quantitative Effizienz der Arbeit durch Leistungsindikatoren sicherzustellen, um die Qualität des Dienstes zu bewerten und daher die Lücken zu analysieren und die geeigneten Aktionspläne vorzuschlagen.
Die Umsetzung kommerzieller Orientierungen gemäß den qualitativen und quantitativen Zielen durch Identifizierung der verschiedenen Verbesserungsbereiche zur Optimierung der Rentabilität des Zentrums, Beitrag zur Entwicklung seiner Aktivitäten und Gewährleistung der Servicequalität für die Kunden und deren Zufriedenheit.
Teilnahme an der Verbesserung der Fähigkeiten von Agenten durch Abhören der Aufzeichnungen in Echtzeit, um jede Art von Funktionsstörung zu melden, die sich auf die Servicequalität auswirken kann, um anschließend geeignete Verbesserungspläne zu erstellen.
Le pilotage des opérations durant la crise Covid-19 nécessite une extrême flexibilité au sein de nos équipes ainsi que chez nos prestataires. De ce fait, nous tenons à remercier Smile Communications pour leur disponibilité durant cette période critique en répondant aux 92500 demandes reçues depuis le début de la crise et ce malgré un niveau de complexité poussé à son paroxysme pour les collaborateurs.
Félicitations Khaoula Ben Mansour.
Jeoffrey Jouannet
VP Opérations / Campings.com
SMILE COMMUNICATIONS wurde 2013 von seinem französisch-tunesischen Gründer und seinen Mitarbeitern gegründet, die all ihre Erfahrungen in ein Callcenter investieren, das die beste Offshore-Outsourcing-Lösung bietet.
Wir haben eine der vielfältigsten Sprachplattformen auf dem Markt. SMILE COMMUNICATIONS verfügt über Teams aus französisch- und englischsprachigen Mitarbeitern und Profile, die fließend Deutsch, Italienisch und Spanisch sprechen.
Durch die Kombination der Fähigkeiten, des Know-hows und der Erfahrungen mehrerer Personen fördern wir Effizienz, Kreativität, Innovation und Produktivität.
Wenn wir durch die Schaffung eines Vertrauensverhältnisses mit unseren Kunden, Mitarbeitern und Partnern operative Exzellenz erreichen, können wir unsere Fähigkeiten in vollständiger Transparenz teilen, was uns zur Leistung führt.
Wir sind proaktiv und hören unseren Kunden ständig zu.