SMILE COMMUNICATIONS was created in 2013 by its Franco-Tunisian founder and his associates who chose to invest all their experience in a call center that can offer the best offshore outsourcing solution.
We have one of the most varied language platforms on the market, SMILE COMMUNICATIONS has teams of French-speaking and English-speaking collaborators, and profiles fluent in German, Italian and Spanish.
Notre mission est d’accompagner nos partenaires dans leur processus d’acquisition, de gestion et de fidélisation de leurs clients, au travers de nouveaux canaux de la relation client.
Dans ce contexte de management de la satisfaction client, la Direction Générale a défini une politique qualité axée sur les points suivants :
Dans le cadre de la mise en place de notre Système de Management de la Qualité (SMQ) ISO 9001, la Direction veille à atteindre, mesurer et analyser les résultats des axes fixés par sa politique, afin de progresser ensemble, dans la réalisation de ces objectifs stratégiques, selon une approche collaborative et éthique de notre métier.
Notre Système de Management de la Qualité est établit en respect des exigences de la norme ISO 9001:2015 (à l’exclusion des exigences du paragraphe 8.3 Conception et Développement, car les services fournis sont définis par les donneurs d’ordres et la règlementation associée), et s’applique à l’ensemble de nos activités du site de Tunis, pour la gestion de la relation client multicanal.
Et pour répondre aux attentes concrètes de nos clients, il est pertinent de coupler cette approche avec la mise en place d'engagements de service, à l'image de la norme ISO 18295 "Relation client".
Véritable engagement dans la durée, ce projet nous inscrit dans une démarche d’amélioration continue qui sera valorisée annuellement lors des audits de contrôle et au quotidien dans le service délivré à nos clients.
Pour assumer l’efficacité du fonctionnement de ce système, la Direction s’assure de la mise en œuvre des processus (l’approche processus et de l’approche par les risques), de la prise en compte des exigences des clients ainsi que des exigences légales et réglementaires, et de la sensibilisation du personnel, pour l’atteinte des objectifs fixés au niveau de toutes nos activités.
La Direction s’engage à fournir toutes les ressources (humaines, matérielles et de communication) nécessaires pour assurer l’efficacité du SMQ.
Elle s’informera, à travers les revues de direction, de la pertinence des objectifs Qualité avec le contexte et l’orientation stratégique, et de l’efficacité du SMQ.
Le responsable du mangement et de la qualité a la charge d’accompagner les responsables d’activités à rendre compte périodiquement, à la Direction, du fonctionnement du SMQ.
Consciente des enjeux liés aux changements climatiques, la Direction s'engage à évaluer et gérer les impacts environnementaux en adoptant des mesures concrètes d'adaptation. Cela inclut le renforcement des plans de continuité d'activité, l'optimisation de l'efficacité énergétique de nos opérations, et la promotion d'une responsabilité sociale accrue. En impliquant activement nos employés, nos clients et nos partenaires, nous visons à intégrer des pratiques écoresponsables qui réduisent notre empreinte carbone, tout en favorisant une transparence accrue sur nos progrès.
La Direction Générale.
Khaoula Rihane
Our strategy is to understand the points of interaction that punctuate the customer journey and maximize the potential of each phone contact.
Our challenge is to make the reception of calls an up-selling or cross-selling tool: transforming a dissatisfied customer into a customer who buys even more.
Our slogan is speed, efficiency, satisfaction and loyalty.
A service that will take care of prospecting and offering your products and services to potential customers.
An essential tool to avoid waiting times and surcharged numbers, it allows you to stay in continuous contact with customers through automated or manual and personalized messages..
A way that presents a good compromise: it makes it possible to get closer to customers and to establish interactive links with them and above all to reassure them.
Building customer loyalty and improving their satisfaction is a key issue to guarantee the sustainability of the company and improve its brand image.
In this context, Thanks to its team of highly qualified professionals, and its advanced technical infrastructure that SMILE COMMUNICATIONS has become an important player in the Tunisian and European market (France, Germany) capable of effectively managing any project and of adapt quickly and efficiently to the needs of its customers.
Analysis and processing of customer complaints by giving them an efficient and precise response and by assimilating key information in order to set up specific and personalized communication allowing the development of a more precise, targeted offer that directly meets their expectations.
Supervision, control and motivation of teams in order to ensure the qualitative and quantitative efficiency of the work through performance indicators to assess the quality of the service and therefore analyze the gaps and propose the appropriate action plans.
The implementation of commercial orientations according to the qualitative and quantitative objectives by identifying the various areas for improvement to optimize the profitability of the center, contribute to the development of its activities and guarantee the quality of service to customers and their satisfaction.
Participation in upgrading the skills of agents by listening to the recordings in real time in order to report any type of dysfunction that may impact the quality of service to subsequently establish appropriate improvement plans.
Le pilotage des opérations durant la crise Covid-19 nécessite une extrême flexibilité au sein de nos équipes ainsi que chez nos prestataires. De ce fait, nous tenons à remercier Smile Communications pour leur disponibilité durant cette période critique en répondant aux 92500 demandes reçues depuis le début de la crise et ce malgré un niveau de complexité poussé à son paroxysme pour les collaborateurs.
Félicitations Khaoula Ben Mansour.
Jeoffrey Jouannet
VP Opérations / Campings.com
SMILE COMMUNICATIONS was created in 2013 by its Franco-Tunisian founder and his associates who chose to invest all their experience in a call center that can offer the best offshore outsourcing solution.
We have one of the most varied language platforms on the market, SMILE COMMUNICATIONS has teams of French-speaking and English-speaking collaborators, and profiles fluent in German, Italian and Spanish.
By combining the skills, know-how and experiences of several people, we encourage efficiency, creativity, innovation and productivity.
Achieving operational excellence by creating a relationship of trust with our customers, employees and partners, let us share our skills in complete transparency, which leads us to performance.
We are proactive and constantly listen to our customers.